８０名のサービス業の玄関を入ると、お待ちしておりましたとさわやかで、品のある、洗練された女性に会議室に案内された。大変心地がよい。他の社員もすべて洗練されている。３年前を思い出した。当社の品質は、なんでしょうかと尋ねた。即座に、わが社の品質は人ですと返ってきた。

人を育てるための社員教育は徹底していた。目標管理のメインテーマとして接客マナー、人の教育をベースにシステム構築をした。人質は３年たったらさらに進歩している。早いのもので、来月３年目の更新審査という。目標管理がどのような状況かを見せていただいたが、基本的前提である、品質＝人の内容的には高度化してきているが、昨今の経営環境の変化に対応できるかと気になった。

そこでISOとは、当社にとって、何なのか、ISO導入時の目的はISOを道具として使い利益を出そうということであり、それがどのように具現化しているのだろうか。話し合ってみた。
一言で言えば、ISOを道具として使い込んでいるのではなくISOに使われていると感じた。

ISOへの取り組みは積極的であるが形骸化しているのに気付いていない。内部監査は年４回行われ、報告書はしっかり作られているが、しっかりしすぎている分、コストは、どのようになっているのか？　報告書作成の目的は何か？　内部監査の目的は何か？　が追求されていない。

監査内容はプロセスの適合性の監査に始終している。１つのプロセスだけを追求だけではシステムそのものの改善はできない。ISO８原則でいう、プロセスアプローチ、システムアプローチは全体最適化を見る優れた方法であり、企業活動のアウとプトから見たシステムの適合性、システムの有効性の継続的改善の監査が利益を出す監査であり、企業行動を変えていく。

目標管理の組織目標管理項目は何か？　目標管理項目はスパイラルアップしなければ、企業利益に直決しない。人質の内容は上がっているが、経営環境の変化対応にできるだろうか、もともと収益性の高い会社であるが、変化対応してなければ維持できない。

経営計画そのものが、過去・現状から未来を見るのではなく、未来から現状を見る。経営者の考える”あるべき姿”からビジョン、経営計画、次年度部門計画、職場改善テーマへの展開、筋の通った計画を立てる必要がある。しっかりした、全員参加型で、合い言葉は、”改善”の目標管理のしくみづくりが必要である。

儲かるISOとは、パフォーマンスを経常利益と定義し、全員参加型の改善と改善成果を利益評価する目標管理のしくみづくりといえる。審査機関によるサーベランスの時、その企業にとってパフォーマンスがどのような傾向にあるのかという観点から監査してほしい。企業が気が付かなければ形骸化したISOをいつまでも維持するので。